- Dentro de nuestra serie de Casos prácticos os traemos este interesante trabajo para mejorar el clima de relaciones laborales en cualquier entidad
Medición de la satisfacción de los empleados
Las actitudes de los empleados hacia la organización tienen un efecto significativo en cómo abordan su trabajo y cómo tratan a los clientes. Cada vez más investigaciones revelan que el compromiso de los empleados está asociado a mayores tasas de crecimiento de la rentabilidad.
Si en los últimos años, el mundo académico ha prestado mucha atención a diversas estrategias orientadas al cliente, destinadas a mejorar la relación entre la satisfacción del cliente, su lealtad y los beneficios empresariales; sin embargo, el entendimiento del impacto de los empleados en el retorno empresarial ha sido menos abordado.
Los empleados son al mismo tiempo la cara del negocio y una fuente de innovación y conocimiento organizacional de manera que un servicio excepcional puede ser una ventaja competitiva. Empresas como Starbucks, la cadena hotelera Marriott o Kentacky Fried Chicken, han confiado en un enfoque holístico para hacer felices a sus clientes y a sus empleados.
Una investigación de V. Kumar y Anita Pansari, publicada en la Mit Sloan Management Review, define el concepto del compromiso de los empleados, establece una escala para medirlo y presenta estrategias para maximizarlo, desarrollando un cuadro de mando integral para medir la participación de los empleados en las organizaciones.
La investigación se basa en un análisis cualitativo en América del Norte, América del Sur, Asia, África y Europa, entrevistando a más de 200 gerentes de recursos humanos y marketing de 52 compañías del sector hotelero, telecomunicaciones, aerolíneas y banca.
El estudio define el compromiso de los empleados como «una construcción multidimensional que abarque todas las facetas de las actitudes y comportamientos de los empleados hacia la organización»
Según los autores, las cinco dimensiones de la participación de los empleados son:
- La satisfacción de los empleados: La satisfacción del empleado es la reacción positiva que los empleados tienen a sus circunstancias laborales generales, incluyendo a sus supervisores, salarios y compañeros de trabajo. Cuando los empleados están satisfechos, tienden a estar más comprometidos con su trabajo y tienen menos absentismo, lo que influye positivamente en la calidad de los bienes que producen y los servicios que prestan. Los empleados satisfechos también se conectan con los valores y metas de la organización y se perciben como parte de la organización.
- La identificación del empleado se refiere al estado emocional en el que los empleados se identifican como parte de la organización. Los empleados que se identifican con la organización se ven identificados con el éxito o el fracaso de la marca de la empresa.
- El compromiso de los empleados. El compromiso es mucho mayor para los empleados que se identifican con la organización que para los empleados que no lo hacen. El compromiso es una faceta importante de la participación de los empleados, ya que induce a los empleados a hacer más de lo que está en sus competencias profesionales.
- La lealtad de los empleados a una organización crea una actitud positiva sobre la organización, que les motiva a hacer más de lo esperado y que puede llegar a tener efectos positivos en el trabajo de los empleados y, en última instancia, en la satisfacción del cliente.
- El desempeño de los empleados se puede ver en la calidad de los bienes y servicios que la empresa produce y en las interacciones con los clientes y la retroalimentación.
Medición del compromiso de los empleados
Para que las empresas aprovechen al máximo a los empleados en Es imperativo que desarrollen una comprensión completa de sus actuales estrategias de participación de los empleados y los efectos que las estrategias están teniendo en los empleados.
Para evaluar el estado actual de una organización, los autores han desarrollado un sistema de medición que incluye una escala para examinar los diversos componentes de la participación de los empleados y un cuadro de mando integral que combina todo.
El cuadro de mando se compone de una serie de elementos utilizados para medir los componentes individuales de participación de los empleados (basados en una escala de 1 a 5, siendo 1 el más bajo y 5 el más alto). Este enfoque permite a los gerentes identificar las áreas que necesitan desarrollo.
El nivel global de participación de los empleados de una organización está directamente influenciado por los componentes del compromiso de los empleados (satisfacción de los empleados, identificación de los empleados, compromiso de los empleados, lealtad de los empleados y desempeño de los empleados) y por lo tanto son el resultado de la agregación de estos componentes.
Cada uno de los ítems de las cinco listas representa un área en la que los empleados pueden calificar su experiencia con la organización en una escala de 1 a 5; la puntuación mínima posible en el cuadro de mandos es de 20 y el máximo es 100.
El Cuadro de Mando del Compromiso de los Empleados
Las puntuaciones se ordenan en cuatro grupos.
Las puntuaciones de 20 a 39 indican que el nivel de compromiso de la compañía es bajo y sugirieron que la compañía necesita enfocarse en mejorar los diversos componentes de la participación de los empleados a nivel individual (como asegurar que sus empleados estén más satisfechos, identificados con la organización y muestren mayores niveles de compromiso con la empresa).
Una puntuación de 40 a 59 indica que los empleados están un poco más comprometidos con la empresa, pero implica que algunos factores de participación de los empleados requieren atención inmediata.
Entre 60 y 79 indica un nivel aún mayor de participación de los empleados, lo que sugiere que si bien el nivel general podría permitir que la empresa funcione sin problemas y su desempeño bueno, es posible mejorar.
Las puntuaciones de 80 a 100 evidencian que la empresa se ha adherido a las mejores prácticas de participación de los empleados y que el compromiso de los empleados es alto.
Ahora bien ¿Cómo se relaciona el compromiso de los empleados con la rentabilidad?
Como el cuadro de compromiso del empleado se compone de las puntuaciones individuales de los componentes de compromiso de los empleados, tiene la capacidad de identificar las áreas de desarrollo de los empleados que requieren su atención inmediata.
Al analizar y utilizar este cuadro de mando, las organizaciones pueden asignar sus recursos a las necesidades específicas de los empleados.
Mejorar la satisfacción de los empleados
Si los empleados están insatisfechos, su entusiasmo por las actividades cotidianas de la empresa puede ser bajo, aumentando la probabilidad de absentismo y la mala calidad del trabajo, que resta a la organización de valioso tiempo y dinero.
Una vez que los gerentes vinculan la baja puntuación de compromiso de la empresa a bajos niveles de satisfacción pueden articular una serie de medidas para mejorarla como la reasignación de tareas y responsabilidades, mentorías o el desarrollo de nuevos incentivos de rendimiento u horarios flexibles de trabajo.
Promover la identificación del empleado con la organización
Si los empleados están satisfechos pero no obtienen una puntuación alta en la identificación del empleado, entonces no serán capaces de representar la cultura y los valores de la organización. Esto puede obstaculizar las actividades de creación de equipos e impedir la generación de nuevas ideas para el desarrollo de los empleados. En tal escenario, la organización podría ofrecer programas de mentoría o plataformas de desarrollo de ideas, además de reforzar la cultura y los valores de la organización, para conectar a los empleados con la cultura organizacional y fomentar el crecimiento.
Mejorar los niveles de compromiso de los empleados
Los empleados que están satisfechos y se conectan con la organización pueden no estar comprometidos emocionalmente con la organización. Sin este compromiso, se resistirán a asumir funciones adicionales o responsabilidades. Algunos incluso buscarán nuevas oportunidades fuera de la compañía, posiblemente con un competidor.
Para construir este compromiso, las compañías deben revisar su ambiente de trabajo, los incentivos de desempeño y estructuras de recompensa y beneficios, y deben garantizar a los empleados de que la compañía valora sus contribuciones. Al mismo tiempo, las empresas deben emprender iniciativas que subrayen el objetivo y la visión de la organización. Esto puede ayudar a los empleados a desarrollar un sentido de compromiso con la causa y el propósito de la organización.
Garantizar la lealtad de los empleados
Una base leal de empleados es un activo valioso para cualquier organización. Los empleados desleales pueden informar sobre secretos comerciales y no tratar a los clientes de manera justa. Las organizaciones que identifican la falta de lealtad de los empleados como una barrera para optimizar el compromiso de los empleados pueden tratar de implementar programas de desarrollo de empleados que capacitan a los empleados a actualizar sus conocimientos y habilidades o proporcionar nuevas vías para el crecimiento individual. También podrían tratar de ampliar y profundizar sus relaciones con los empleados desarrollando iniciativas y actividades extracurriculares (por ejemplo, programas para familias).
Gestión del rendimiento de los empleados
El aspecto más tangible de la participación de los empleados es el desempeño de los empleados. Una organización con empleados de bajo desempeño debe explorar si la brecha de desempeño refleja una brecha de conocimiento subyacente o fallas fundamentales en el reclutamiento y la contratación que colocan a las personas en posiciones para las cuales no son adecuadas o para las que no estén cualificadas.
Cualquiera que sea la razón, las empresas pueden determinar si los programas de capacitación y orientación, los programas regulares de retroalimentación / mentoría o los incentivos de desempeño tienen la capacidad de mejorar el desempeño de los empleados. Si la empresa identifica su política de reclutamiento como una debilidad, puede revisar su estrategia de selección de candidatos y entrevistas.
Este cuadro de mando ayudará sin duda a que las organizaciones pueden beneficiarse de agregar la participación de los empleados a su lista de prioridades. Mantener a los empleados involucrados puede tener un gran impacto en el éxito de cualquier organización.
