Todos los negocios están cambiando a un ritmo vertiginoso y el sector asegurador no es una excepción. La aplicación de criterios de sostenibilidad y triple balance al seguro, ofrece un amplio campo para la innovación que algunas compañías han sabido explorar y aprovechar.
Luko es un buen ejemplo de ello. En esta entrevista hablamos con Fernando de la Borbolla, Director General de Luko en España, para que nos cuente cómo se está innovando en sostenibilidad en un sector tan tradicional como el de los seguros, cómo abordan la transparencia en uno de los sectores más cuestionados por los clientes, la incorporación de la inteligencia artificial y cómo entienden la filosofía de una BCorp en este ámbito.
Fernando ¿cuál es la principal innovación que aporta Luko al negocio asegurador?
Podríamos decir que la principal innovación que aporta Luko al mercado es ofrecer un producto pensado y minuciosamente diseñado para los tiempos actuales. La generación X, los millennials y generaciones posteriores se caracterizan por ser generaciones que prefieren evitar hacer trámites presenciales o hacer llamadas interminables para hacer gestiones. Esta oposición a todo lo que no es flexible y a los procedimientos administrativos largos es lo que nos ha hecho diseñar un seguro que resulte especialmente atractivo para el día de hoy..
Además de ofrecer un servicio 100% digital en el que es posible tanto contratar el seguro en apenas 2 minutos como gestionar los siniestros a través de la app o por chat en línea; otro de los puntos más valorados y diferenciales de Luko es la no permanencia y el poder cancelar cuando quieras. A diferencia de las aseguradoras tradicionales, en Luko te puedes dar de alta un lunes y de baja el día siguiente, no hay penalizaciones, ni letra pequeña y eso es algo que hace que el camino para el cliente sea más “sencillo”, flexible y transparente.
La Inteligencia Artificial y el Big Data aplicado al seguro ¿también puede mejorar la experiencia del cliente durante la vigencia de su seguro?
La utilización de este tipo de tecnologías por parte del sector seguros también entraña ciertos riesgos a los que se enfrentarán las compañías que hagan uso de ellas: habrá que establecer una estrategia clara de gestión del gran volumen de datos que generan dispositivos físicos interconectados a través de Internet (los llamados Internet of Things o IoT); garantizar la seguridad y privacidad de estos datos para proteger a los clientes e innovar con soluciones aseguradoras basadas en dicha tecnología para poder mejorar las tarifas, prevenir pérdidas y reducir el riesgo.
Igualmente, el papel de las aseguradoras debe cambiar, ya que la prevención y el saber cómo anticiparse a los posibles siniestros que puedan surgir será fundamental en los próximos años. Justamente esto ya se está consiguiendo en Luko gracias al Big Data y a la utilización de análisis predictivos con los que se puede anticipar el posible comportamiento futuro de los clientes a través de la recopilación de datos. Pero no es lo único, ya que también sirve para identificar riesgos de fraude, realizar reclamaciones, anticiparse a las tendencias, detectar clientes en riesgo de cancelación, predecir precios… También será de extrema utilidad para mejorar la experiencia del cliente o personalizar la comercialización de los productos.
El análisis predictivo en el sector también puede tener contrapartidas para el cliente, al condicionar su perfil cuando contrata. ¿Hay elementos que puedan corregir este sesgo?
¡Por supuesto! Al final cabe recordar que aunque nos basemos en la tecnología e innovación, detrás de Luko hay muchos profesionales. Este sesgo, aunque cada vez más reducido en todos los sectores, se puede solucionar con una comunicación muy cercana y transparente con los equipos de atención al cliente. Nuestra intención es siempre dar una atención personalizada a cada cliente y eso solo se puede hacer con un equipo de personas que escuchen las necesidades de cada cliente.
¿Qué aspectos de sostenibilidad destacarías de un modelo de negocio como el de LUKO?
Además del programa ‘The Giveback’, que es nuestra principal seña de identidad en cuanto a responsabilidad social corporativa se refiere, hay otros elementos que también nos señalan e identifican como compañía comprometida con la sostenibilidad. De hecho, somos la única aseguradora en España que cuenta con la certificación BCorp, lo que nos avala como empresa cuyo propósito es generar un impacto positivo cumpliendo elevados estándares éticos, sociales, ambientales y comunitarios, además de asumir un férreo compromiso en materia de transparencia y sostenibilidad.
Además de esto, el hecho de ser 100% digitales sin lugar a dudas también contribuye a que nuestro impacto ambiental sea menor. Al no haber papeleo ni grandes gastos derivados de redes de oficinas y comerciales, nuestro impacto ambiental es muchísimo menor que el de una aseguradora que todavía mantiene los mismos procesos administrativos de siempre.
En cuanto a las tendencias para el sector en los próximos años ¿hacia dónde crees que se moverán?
El sector asegurador lleva necesitando desde hace ya tiempo una mejora de imagen y una deconstrucción: los clientes estaban comenzando a pedirlo a gritos. Tradicionalmente el sector asegurador está asociado con gestiones tediosas de todo tipo y poca transparencia, compañías nativas digitales como Luko nos proponemos romper con este modus operandi tradicional de las aseguradoras, caracterizado por papeleos, largos tiempos de espera, trabas para solucionar siniestros, etc.
Creo que las tendencias vienen marcadas precisamente por la flexibilidad, la digitalización y la transparencia, de modo que el hecho de contratar un seguro, solucionar un siniestro o incluso darse de baja del propio seguro suponga un proceso rápido, sin trabas y que puedas hacer en cualquier momento. Además de esto, las tendencias en los próximos años también pasarán por la especialización. Es complicado ser muy bueno en todo y ofrecer productos de calidad de todos los segmentos, por eso nosotros optamos por centrarnos en el hogar y ofrecer productos y servicios para ser el mejor compañero en las necesidades de protección, ahorro y gestión de nuestro hogar.
Finalmente, ¿En qué consiste la iniciativa Giveback?
The Giveback es uno de los pilares más importantes y diferenciales en Luko, pues supone una importante disrupción dentro de un modelo de negocio tradicionalmente caracterizado por generar desconfianza en los usuarios.
A pesar de tener un funcionamiento de lo más sencillo, somos pioneros en llevarlo a cabo aquí en España. La dinámica es la siguiente: al recibir una cuota de un asegurado, el 30% de la misma se destina a los costes fijos operacionales (servicio al cliente, operativa del día a día, innovación, beneficios, etc.) mientras que el 70% restante se deposita en un fondo común. De este fondo es de donde se compensará a los asegurados en caso de siniestro. Al final del año, si ha sobrado dinero en este fondo común, éste no supone un beneficio económico para Luko, sino que se destina a la organización benéfica que el usuario elija.
Es precisamente gracias a esta dinámica – de no utilizar el dinero sobrante para generar beneficios adicionales para Luko – por la que no caemos en ciertas situaciones que ocurren comúnmente dentro del sector; como poner trabas a la resolución de los siniestros si están cubiertos en la póliza.
Creemos que este modelo refleja para Luko un valor que no es el más asociado al sector asegurador: la transparencia. Esto se consigue al evitar un conflicto de intereses muy típico en las aseguradoras; si el seguro paga un siniestro al cliente, la compañía pierde y el cliente gana; y si por el contrario, el seguro no indemniza, el cliente pierde y la compañía gana. Con Luko, esto ya ha dejado de ser así.
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